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Code de référence:  63497

Manager Hospitalité & Services - 13 rue de la Paix

Paris, 75, FR

Permanent
  
  

L’histoire de Cartier repose sur l'audace et la passion. Nous avons adopté un esprit pionnier et audacieux qui continue d’inspirer nos équipes, tous métiers confondus, de nos boutiques à nos ateliers et nos sièges sociaux depuis plus de 170 ans. Nous comptons plus de 8500 collaborateurs de 90 nationalités différentes qui partagent un esprit indépendant et un engagement envers l’excellence, et qui ont pour ambition d’enrichir en permanence l’héritage de la maison en repoussant les limites de la créativité. 

  
  

Là où tout a commencé et où tout est possible.
Le 13, boutique emblématique de la maison Cartier, située au 13 rue de la paix à Paris, actuellement en cours de métamorphose, est à la recherche d’un Manager Hospitalité & Services qui contribuera activement à l’écriture d’un nouveau chapitre de cette adresse historique.
Ce projet de métamorphose est un projet d’ampleur stratégique pour Cartier en France et dans le Monde et s’inscrit dans un contexte de transformation Retail au sein de la Maison.
Cette boutique offrira des expériences inédites pour surprendre ses clients et permettre aux nouvelles ambitions qui l’animent de se réaliser dans toute leur splendeur.

 

VISION METIER : 

 

Dans un contexte Maison de forte croissance, de transformation retail et d’accélération du développement omnicanal, il/elle soutient activement l’atteinte de nos ambitions commerciales et expérience client par l’orchestration des parcours clients en boutique.

Il/elle est responsable du développement et de l’animation des équipes dédiées à l’accueil, à l’hospitalité et aux services offerts en boutique. A ce titre, il/elle jour un rôle clef dans l’atteinte de nos ambitions d’expérience et de satisfaction client dont il est à la fois garant et moteur.

Basé en boutique et très présent sur la surface de vente, il/elle encadre une équipe constituée de collaborateurs maison et de prestataires externes qu’il organise, anime et fait grandir pour garantir la parfaite couverture et fluidité des parcours clients.
Il/elle travaille en binôme avec le Manager Clienteling & Retail Animation pour offrir à chaque client et prospect une expérience personnalisée inoubliable, engageante, empreinte de la signature Maison et qui s’inscrit dans une démarche de fidélisation.
Il/elle travaille en synergie étroite avec les équipes commerciales et opérationnelles pour optimiser continuellement les parcours clients et s’adapter aux besoins de l’activité dans une démarche proactive d’amélioration continue et d’innovation.

 

RESPONSABILITES PRINCIPALES : 

 

1/ Ambassadeur Maison
• Incarne de manière exemplaire l’image et les valeurs de la Maison.
• Représente la maison vis-à-vis de l’ensemble de ses audiences internes et externes, en boutique et en dehors.
• Est exemplaire sur la surface de vente
• Sait être accessible et professionnel en toute circonstance.


2/ Orchestration des Parcours clients : Accueil & Services
• Organise la parfaite couverture et animation de l’accueil et des services en boutique : Kiosk, Réception, Accueil Service Client, Bars à services, Résidence.
• Mobilise, organise et développe les Ressources et Compétences nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés en termes de performance, d’expérience et de satisfaction client.
• Organise le bon niveau de fluidité de la prise en charge du trafic spontané et l’orientation des clients dans la boutique.
• Garantit l’excellence du service offert et le bon niveau d’animation de tous les poste d’accueil et de services au quotidien ainsi que lors des évènements en boutique et rendez-vous clients.
• Veille à ce que tous les collaborateurs animent chaque poste occupé avec engagement, générosité et dynamisme.
• Développe au sein de son équipe un haut niveau de personnalisation et d’aisance conversationnelle, respectueuse de chaque client et qui s’adapte à ses attentes.
• Elabore, déploie et fait appliquer les process et outils de communication interne au sein du bâtiment au bénéfice de l’expérience client (applications, oreillettes, etc…)
• Déploie l’ensemble des outils digitaux dédiés à l’hospitalité, aux services et à la gestion de l’affluence en boutique (queue management).
• Est moteur d’engagement des équipes sur les outils digitaux et consolide des feedbacks réguliers sur les besoins et améliorations nécessaires.
• Fait preuve d’initiative et de créativité dans la proposition régulière de solutions d'améliorations.

• Participe et mobilise ses équipes sur la programmation évènementielle de la boutique selon le calendrier annuel partagé.
• Participe aux rotations de la couverture de l’accueil de la boutique, reconnaît nos clients les plus fidèles.
• Anticipe et organise l’accueil des clients attendus sur rendez-vous en boutique ou à la Résidence.
• Très attentifs aux enjeux d’image, il/elle garantit le respect des guidelines de présentation, de grooming et de port de l’uniforme.
• Organise l’approvisionnement et la parfaite tenue au quotidien des consommables : boissons, mignardises, catalogues et petites attentions clients.


3/ Encadrement & Développement des équipes
• Développe les compétences de son équipe par la fixation d’objectifs et le suivi des actions de développement individuelles et collectives sur l’ensemble des KPI’s métiers.
• Inspire et engage son équipe à se dépasser et à embrasser avec conviction les enjeux de transformation retail et de satisfaction client.
• Planifie les ressources en fonction des besoins de l’activité au bénéfice d’une couverture optimale du quotidien, des rendez-vous clients et de la programmation évènementielle.
• Fait le lien avec les prestataires externes pour mobiliser les ressources nécessaires.
• S’assure de la cohésion de son équipe constituée de collaborateurs internes et externes.
• Anticipe les variations d’intensité de l’activité et contribue à l’animation des activités et traitements clients de la Résidence
• Collabore étroitement avec le formateur retail pour accélérer la montée en compétences des équipes et veille à la personnalisation des actions menées.
• Motive, soutient, forme et fait grandir son équipe
• Propose, structure, anime et adapte avec agilité l’organisation de son équipe en collaboration étroite avec sa direction et les autres managers de la boutique.
• Répartit clairement les rôles et responsabilités de sorte que l’ensemble des tâches soient réalisées efficacement et que les objectifs de performance soient atteints.
• Veille à la bonne planification des tâches et orchestre la bonne tenue des plannings en cohérence avec les besoins de la boutique.
• Intègre, forme et encadre son équipe dont il développe les compétences à l’aide de plans de développements individuels et d’objectifs mesurables qui font l’objet d’entretiens réguliers préparés et formalisés selon les process et outils instaurés par la Maison.
• Favorise la transmission, alimente le vivier de candidats et participe aux comités carrières du Retail.
• Alimente la curiosité des équipes sur les enjeux du marché et les innovations par une veille concurrentielle attentive.


4/ Gestion de l’affluence / Queue Management
• Anticipe les pics d’affluence et adapte l’organisation en conséquence.
• Elabore différents scenarii d’organisation en fonction des volumétries d’affluence et/ou les moments de la journée pour garantir la continuité d’excellence de l’accueil en boutique.

• Fait le lien avec les prestataires externes pour mobiliser les ressources nécessaires.
• Répartit les rôles et responsabilité en fonction de l’intensité de l’activité.
• Veille a une prise en charge habile du temps d’attente que toutes ses actions concourent à réduire et à animer.
• Construit avec sa direction des scenarios créatifs qui favorisent l’engagement client par l’animation d’expériences et de contenus pertinents.
• A un impact fort sur les indicateurs clefs de performance qu’il suit attentivement : taux de conversion et satisfaction client.

 

PROFIL : 

 

• Niveau d’études :
o Bac + 5 ou équivalent
o Très bon niveau d’anglais, une troisième langue est un plus.


• Expérience requise
o 3/5 ans d’expérience dans les métiers de l’hospitalité.
o 4/5 ans d’expérience au contact des clients et de l’univers du Luxe.
o Une expérience commerciale est un plus.


• Compétences techniques :
o Capacités organisationnelles complètes
o Gestion du temps et des priorités
o Maîtrise des codes comportementaux et relationnel du luxe
o Sens aigu du numérique, grande aisance sur les outils informatiques et digitaux


• Compétences personnelles :
o Excellente présentation
o Grande aisance relationnelle
o Sens du service et des clients
o Sens des initiatives
o Esprit d’équipe
o Confidentialité


• Dimension :
o Disponibilité à travailler sur des amplitudes retail, y compris le weekend
o Membre actif de l’équipe, participation régulière à la couverture et à l’animation de la surface de vente
o Quelques déplacements sont à prévoir (évènements, formations, séminaires)

 

 

 

 


En savoir plus sur la vie chez Cartier



www.careers.cartier.com

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