Responsable Qualité Clients et SAV (H/F)

Responsable Qualité Clients et SAV

Au sein du département Qualité Objets Packaging et Service Client, le Responsable Qualité Clients et Service Après-Vente est en charge de l’équipe Service Client.

Il reporte directement au Directeur Qualité & Services

RESPONSABILITES PRINCIPALES :

Encadrement et développement de l’équipe Service Client 

• Développe les compétences de l’équipe à l’aide de plans de développements individuels, d’objectifs mesurables et d’entretiens réguliers formalisés
• Participe au suivi et à l’évaluation des performances des chargés de projet service client
• Développe les compétences techniques et l’autonomie de l’équipe dans la prise en charge des clients SAV
• Accompagne les équipes dans la gestion des insatisfactions clients, intervient directement en cas de besoin
• Structure, anime et adapte l’organisation de son équipe pour atteindre les ambitions fixées
• Coordonne les retours aux marchés sur les produits clients (problème qualité ou réparation)
• Gérer les projets transverses du Service Client

Pilotage de la performance qualité client

• Analyse les retours clients pour identifier des leviers de satisfaction et driver les équipes vers l'excellence
• Remonte les informations retours clients auprès du service qualité et des autres métiers concernés
• Gère la communication des KPI qualité client et des newsletters du Service

Offre SAV

• Garant de la politique de réparabilité des produits au moment de la conception, en coordination avec le développement Accessoires
• Coordonner la mise à jour des référentiels SAV (PLM, bibliothèques matières)
• Garantir l’offre SAV disponible au lancement des produits en magasin
• Former les marchés / plateformes aux documents techniques produits et aux outils de gestion des retours
• Suivre avec son équipe les réparations effectuées auprès des fournisseurs accessoires
• Participer au comité de pilotage de la Client Care Community Cartier

PROFIL :

Vous êtes diplômé(e) d’un Master ou équivalent et avez une expérience d'au moins 5 ans dans le secteur du service client, incluant une expérience managériale.

Vous êtes un vrai leader, êtes pédagogue et savez gérer les situations complexes. Vous êtes orienté clients. Vous avez d’excellentes compétences orales et écrites et de bonnes capacités analytiques.

Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques.

La maîtrise du français et de l’anglais est essentielle.